全市首个！普陀区“智能窗口助手”上线，让政务服务从“能办”走向“好办”

每个月，上海上嘉物流有限公司人事专员李诗隽都要往普陀区政务服务中心跑上几趟，为员工集中办理工伤申报。过去，带一批材料到窗口，人工逐一核对、查找错漏，少说也要一个小时。

“现在快多了。省下的不仅是企业跑腿时间，更是工伤职工及时进入认定程序的时间。”李诗隽说，材料扫描后，系统一分钟内就能提示缺什么、错在哪，当场补正。

变化源于普陀区在全市率先上线的“智能窗口助手”。在此之前，工伤认定窗口收件预审这“第一关”全靠人工比对——申报材料动辄十余种，涉及发生在单位内、因工外出、上下班途中等不同情形的事故，窗口人员须将材料交由后台逐件核验证照信息、填写规范和逻辑一致性。一旦多个窗口同时收件，复杂材料便容易积压，办事人的等待时间也随之拉长。

“智能窗口助手”瞄准的，正是这一前置环节的提速。材料经扫描自动归类后，系统借助大模型语义识别，自动抓取身份证、营业执照、病历报告、劳动合同等关键信息，一键生成标准申请表，并在几分钟内完成形式审查，即时反馈缺失项。

上线三个月，普陀区政务服务中心窗口人员已能熟练使用：扫描纸质材料后，屏幕侧边插件自动抓取身份证、营业执照、病历报告、劳动合同等信息，一键预填工伤认定申请表；多份附件被归入申请表、劳动关系证明、就诊病历等目录；预审结果随即弹出，缺项、错项当场告知，工作人员不切换界面即可边收边办。

窗口工作人员沈俊说：“系统帮着判断能不能收、缺什么能不能当场补，群众不用来回跑着送材料。”

截至10月底，普陀聚焦工伤领域10项高频业务，已有5项上线运行，试点以来受理1176件，其中通过智能窗口助手办理901件，占比76.6%；材料预审由20分钟以上压减至1分钟内。单份约30页材料平均归类30秒，识别40秒，材料识别准确率从试点初期的69%提升至90%以上，字段预填覆盖率达70%，累计自动生成申请表401份。系统累计检出问题1000余处，95%当场补正完毕；材料一次性通过率由67%提升至89%，材料不全退件率由10%降至3%。以工伤认定新办为例，单窗口日均“只跑一次”办件量由3件提升至8件；高峰时段群众平均等候时长由15分钟压缩至5分钟。

普陀区坚持“AI前置把关+人工兜底负责”，对模型难以识别的复杂情形保留人工受理通道；窗口人员累计录入真实案例900余个，系统迭代20次，建立双周研判机制，完成优化50条。沉淀下来的材料缺失频次、填报易错点等数据，形成高频缺失材料24项、高频错填字段32个的问题清单，知识问答库收录408条词条。这些数据积累起来，不仅能够提前提醒办事人，更能倒逼审批流程再造，为政策规范制定提供更客观的依据。

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